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2006年09月12日
「100点か0点」しかない！ サービス業の神髄とは？
筆者が定期的に訪問するウェブサイトに興味深い記事があったのでちょっと抜粋してみました。
これは、当サイトにも何度か訪問して足跡を残していった人（自称、変なオジサン）のコラム（9/8付）からですが、サービスの原点となる考え方が分かり易い例で書かれていました。（以下、ほぼ原文のままでご紹介）
| 旅館をチェックアウトされたお客さんがタクシーで最寄り駅まで向かう。その車内で交わされる愚痴や賛辞の感想こそ「口コミ」のキーワード。旅館経営者にとっては、運転手さんから得られる情報の重要性を認識されるべきと提起したい。 ある地方の旅館にお世話になった際、部屋に来られた女将さんとそんな話をしたら喜ばれ、出発時に思わぬお土産を頂戴したことがあったが、それから1ヶ月も経たない内に丁寧な礼状が届き、末文に次のように書かれてあった。 「次の日から、お客様を乗せてきていただいた運転手さんに『ご苦労様』と声を掛け、100円玉を入れた『ぽち袋』をプレゼント。そして、朝の出発時にもプレゼントを実行。『安全運転で』と声を掛け、車内でお客様が仰られた当館の問題点を教えてくださるようにお願いしました。それにより知ることになった問題は予想外のこと、すぐに改善につとめ、スタッフ全員を含めて社内に大きな意識改革が生まれました」 |
問題提起したオジサンの発想も素晴らしいが、それを聞いて｢どうすればいいか｣を自分で考え、翌日から実践に移した女将の行動の速さには脱帽。
きっと、こういう女将（トップ）がいる旅館（組織）は、宿泊するお客さんも、勤めている従業員も満足度は非常に高いことでしょう。
続けて、そのコラムには｢リピーター｣という概念について核心をついた箇所が出てきます。
| ホテルや旅館では「リピーター」という言葉を重視され、そのための努力に取り組んでいるところが多いが、旅行客の大半は色々な地の様々な旅館に宿泊したいと考えており、「もう一度宿泊してみたい素晴らしい旅館」という思いがあっても行動に発展することは非常に少ないのが現実。 ホテル、旅館の世界で「リピーター」という発想は、上述の思いを有されたお客様のご満足の声が他人に伝わり、耳にされた人達がやって来るという「口コミ」こそがリピーターと考えたい。 |
そもそもリピーターとは何か？
それを単に｢ローヤルティ（忠誠心）が高くて繰り返しサービスを利用・商品を購入してくれるユーザー｣という程度の認識でいると、｢我が社のリーピーターを増やせ｣とか｢我が社のファンを作ってリピーターにしていけ｣といった分かったようで分からないお題目が、それこそいつまで経ってもリピートされるだけで、一向に本当のリピーターは増えないという結果になるように思います。
良いサービスを受け心地よい経験をしても、他に選択肢があれば、そのサービスを再び続けて受けようと思うことは少ないかも知れません。
何故なら、その他のサービスに興味や期待を持ち、アレコレと試して経験してみたいのが人間の本性だからです。（但し、これは日用品のようなコモディティ化したものには当てはまらない。日常あまり経験しない、あるいは頻度が低いサービスの利用や商品を購入する場合の話です）
ユーザー・エクスペリエンス（ユーザー体験：user experience）というマーケティング用語があります。
製品やサービスの使用・消費・所有などを通じて人間が認知する（有意義な）体験のことを意味します。（因みに、Windows XPの“XP”はエクスペリエンスのことです）
インターネット上には、ユーザー・エクスペリエンスについての様々な理論や解説が溢れています。
例えば、ITの分野であれば、Webサイトを使うこと自体に「楽しい」「うれしい」という経験ができるようにデザインすることで、そのサイトへのリピート率が上がり、ビジネス上有利になるといった解説があります。
しかし、そのような理論をみんなが実践したらどうなるの？という疑問がわきます。理論通りに実行して、みんなが同じレベルのサービスを提供できるようになったら...そんな理論の存在価値はなくなります。
そこに、何かが足りない。理論では表せない何かが...と思案していると、コラムの最後に出てきた次の言葉で納得しました。理論が空論と化したような思いがしました。
| サービス業は礼節が何より重んじられるべき。お客様と接する際の言葉遣いに70点や80点という点数はつけられるが、礼節に関しては「100点か0点」しかないのが結論。サービス業のホスピタリティは、それが基本で全てであると考えたい。 |
では、礼節とは何か？
礼節を、｢基本的な行動方法を学んだ上で、それをいつどのような場合に使えば良いかということが分かっていること｣と定義すれば、基本的な行動方法とは“お客様と接する際の言葉遣い”に相当し、いつどのような場合に使えば良いかは、そのサービス提供者が“身につけているか・いないか”のどちらかであると述べているのです。
そうなるとこれは...うーん、そう！そう言うセンス（感性）があるか・ないかという次元です。その場の空気を読み、相手の立場に立って考え、相手に恥を掻かせないようにする...例えば下の話に出てくるような。
| 昔、アフリカの未開発国の王族が、格式を重んじるイギリスを訪問しました。 エリザベス女王が開催する晩餐会に招待された時、そのアフリカの王族は、テーブルにセットされているフィンガーボールの水を指先を洗うものとは知らず飲んでしまったのです。これはエチケット違反です。 ところがそれを見たエリザベス女王は、王様が恥をかくことのないようにと、自身もフィンガーボールの水を飲み干したのです。 この物語は、イギリス王朝のマナーの真骨頂として、今にまで話し伝えられるところです。 その場の空気を読み、相手が恥を掻くことのないように、心配りができることが、エレガンスなのです。人としての心の優雅さがなければできないのです。 |
ここで言う“エレガンス”も礼節と相通じるところがありそうです。
感性ゆえに、理解できる者とそうでない者にはっきり別れる。しかも、理解できる者はめっぽう少ない。
礼節を正しく理解し実行した者だけが、サービスの神髄を極められるのではないでしょうか。（原文）
投稿者 messiah : 2006年09月12日 08:00
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